新派訊 “咨詢的問題現(xiàn)場就得到解答，還留存了專屬咨詢電話，后續(xù)有疑問也能隨時溝通?！苯?，不少市民在撥打12345熱線咨詢教育領(lǐng)域相關(guān)問題時，真切感受到了市直部門專業(yè)人員在線答疑帶來的便利。答復(fù)更專業(yè)、辦事更精準(zhǔn)的變化背后，是濰坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線聚焦群眾訴求集中領(lǐng)域，聯(lián)動市級行業(yè)主管部門常態(tài)化開展接聽、跟聽、回訪活動帶來的實效。
辦好民生實事，回應(yīng)群眾關(guān)切，要緊盯民生訴求高頻痛點。為進一步提升熱線工單辦理質(zhì)效，市12345熱線聚焦群眾反映集中的重點領(lǐng)域精準(zhǔn)發(fā)力，協(xié)調(diào)市級有關(guān)行業(yè)主管部門專業(yè)人員進駐熱線平臺，深度參與接聽、跟聽、回訪熱線訴求工作，打通政策解答“最后一公里”，推動解決實際問題。
眼下各類考試密集舉行，新生入學(xué)信息采集、校園管理咨詢進入高峰期。市教育局教育惠民中心、基礎(chǔ)教育科兩位科室負(fù)責(zé)人走進市12345熱線受理中心，重點接聽、跟聽、回訪教育領(lǐng)域高頻訴求。面對家長咨詢的新生入學(xué)報名、校園日常管理、收費標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)等問題，他們現(xiàn)場精準(zhǔn)詮釋政策、逐一解答家長疑惑，主動留存咨詢聯(lián)系方式，方便群眾后續(xù)深化溝通、跟進答疑。此外，相關(guān)工作人員還隨機抽取往期已轉(zhuǎn)辦教育類工單，與熱線坐席團隊協(xié)同研討訴求歸類標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)化事項分類細(xì)則，進一步優(yōu)化工單流轉(zhuǎn)精準(zhǔn)度，為高效處置同類訴求夯實基礎(chǔ)。
“教育領(lǐng)域的咨詢關(guān)系著學(xué)生切身利益和家庭關(guān)切，跟聽回訪活動能夠真實收集相關(guān)熱點難點問題的反饋，形成第一手民情數(shù)據(jù)，為工作部署提供依據(jù)?！笔薪逃纸勇牊峋€的兩位科室負(fù)責(zé)人表示，在考試招生、入學(xué)報名等關(guān)鍵時間節(jié)點，到熱線接聽跟聽民生訴求，有助于提前梳理政策要點、優(yōu)化應(yīng)答預(yù)案、暢通處置渠道，為后續(xù)高效化解階段性民生訴求、穩(wěn)妥處置校園相關(guān)問題提供保障。
此次活動，既推動了專業(yè)力量直達(dá)話務(wù)一線，實現(xiàn)群眾高頻咨詢當(dāng)場回應(yīng)、難點訴求快速落地，也進一步規(guī)范了熱線應(yīng)答話術(shù)、優(yōu)化了工單處置流程，夯實熱線標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)根基。目前，市教育局、市民政局、市市場監(jiān)管局、市體育局、市住建局、市醫(yī)保局等20余個部門單位已按接聽計劃明確接聽科室，活動將貫穿全年常態(tài)化開展。
“本次活動常態(tài)化聚焦教育、住建等群眾訴求集中領(lǐng)域，致力于深化部門專業(yè)協(xié)同、優(yōu)化熱線服務(wù)流程、細(xì)化政策應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)，以精準(zhǔn)高效的政務(wù)服務(wù)回應(yīng)群眾期待。”市12345熱線運行中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，市12345熱線將結(jié)合活動開展實效，持續(xù)健全完善接聽跟聽回訪工作機制，不斷提升訴求辦理質(zhì)效，用心用情用力辦好每一件民生訴求。
來源：新派客戶端
編輯：李婕寧 張萌
一審：賈春毅
二審：孫瑞永
三審：王桂林
